Todas as responsabilidades devem estar claramente definidas em uma empresa e devem ser mutuamente exclusivas, isto é, a intersecção deve ser conjunto vazio. Jamais um erro ou uma vitória devem ser despersonalizados e as regras do jogo devem ser rigorosamente conhecidas por todos. Na prática, significa que tudo precisa ter dono e o "tudo" significa indicadores, metas, processos, planos de ação e postos físicos de trabalho. Quem é o dono de uma cidade? O Prefeito, é claro. Quem é o dono de uma empresa? O principal acionista, é óbvio. Mas e, tanto no caso de uma cidade como no de uma empresa, e os outros poderes, autoridades e acionistas minoritários? Eles podem ser donos de tarefas menores, áreas menores, indicadores desdobrados, mas precisa existir o "maior dono", o que manda , o que delega, o que desdobra, o que cobra. E nunca pode haver "bola dividida".
Um projeto precisa ter um dono único, NÃO PODE EXISTIR RESPONSABILIDADE COMPARTILHADA. Um indicador não pode ser parâmetro para o bônus de dois profissionais, mas apenas de um. Quando as empresas definem que atingir o lucro líquido ou o EBITDA são gatilhos para que exista o pagamento do bônus para todos, isto não significa que lucro e EBITDA são responsabilidade de todos. Estes indicadores são responsabilidade única do presidente. Os outros profissionais irão ser responsabilizados por outros indicadores, desdobrados a partir destes, como receita em determinadas regiões ou clientes e custos em contas e centros de custos de cada um.
Para equipes muito grandes, todos com a mesma função (maquinistas, operadores de máquinas iguais em vários turnos, cobradores de ônibus etc.), o conceito continua valendo. Embora não consigamos definir indicadores para cada um, todos têm padrões a cumprir e terão, como um indicador, as não conformidades cometidas individualmente. Além disto, para esta massa de trabalhadores, existem outros indicadores individuais, como absenteísmo e 5S nos seus postos de trabalho.
O que motiva pessoas boas e até medianas é uma meta e um padrão de trabalho. A meta define claramente o resultado que eu espero de você e o padrão define claramente o que eu considero um trabalho bem executado. Se um profissional sabe claramente o número que precisa atingir e a forma para atingi-lo, ele estará motivado para o trabalho. Os que não apreciam padrões nem metas devem ser eliminados rapidamente de uma empresa, pois não são profissionais confiáveis.
Paulo Ricardo Mubarack
A bola em qualquer atividade de uma empresa não pode estar dividida. É erro grosseiro e infelizmente comum quando gestores não definem claramente quem é o dono de um indicador, de uma meta, de um processo ou de um projeto. O trabalho em equipe é formidável, mas a equipe precisa ter um líder. Este é o responsável ÚNICO pela meta. Ele deve desdobrá-la para sua equipe e novamente cada pedaço da meta terá apenas um dono. O que todos precisam para trabalhar adequadamente é de uma meta e de um padrão.