páginas da vida

Sinopse

Em 28 de novembro deveria levar minha Toyota para a revisão dos 10 000 km. Dia 27/11, quando me preparava às 06 da manhã para visitar um cliente em Gramado, caiu o vidro da minha porta. perdeu o contato com as engrenagens e ficou sem comando. Fui com outro carro e no caminho para Gramado liguei para a srta. Andréia – consultora de serviço – da Toyota aqui em Porto Alegre para reclamar e verificar se eles poderiam apanhar o carro em minha garagem, já que o vidro havia ficado aberto. Ela disse “NÃO” e nem se importou com meu problema.

No dia seguinte, 28/11, levei o carro para a revisão e para o conserto do vidro.”Às 16 h ele estará prontinho”, disse-me a Andréia. “Vocês têm o vidro”, perguntei. “Sim, disse ela”.
Não “deu” outra!!! Às 14 h ela me ligou e disse-me que não tinha o vidro, ele (o vidro) estava em São Paulo e viria em 4 dias úteis. “Mas o pessoal da oficina trancou o vidro atual e o sr. pode buscar o carro hoje e andar com ele, desde que não abra seu vidro”, disse a nossa heroína.

Apanhei o carro, guardei-o na garagem e só andei novamente com ele na manhã da sexta, 01/12, novamente para ir a Gramado. Nomeio da viagem, 7 da manhã, o vidro desce sozinho. O pessoal da oficina não o trancara direito. No resto da viagem, amaldiçoando o pessoal da oficina, o dono da revenda e o japonês que fundou a Toyota, fui andando e parando toda a hora para repor o vidro em seu lugar. Senti-me dirigindo um Lada Niva (lembram dele?).

Todo o mundo me olhava. No pedágio eu tinha de abrir a porta para pagar e, para não ser confundido com um assaltante, descia sorrindo e dizendo: “...a janela tá trancada”.

Quem assistiu na estrada à minha luta com o vidro jamais comprará uma Toyota!!!

Chegando em Gramado, liguei para a srta. Andréia e contei-lhe o ocorrido. Sabem o que ela disse: “O sr. não passou em um buraquinho?”. Espumei de raiva!!! Pedi para entregar o carro no final de semana, já que viajaria na segunda bem cedo. Ela disse não, Perguntei-lhe quando chegaria o vidro e ela disse, meio irritada: “eu lhe telefono, não temos previsão”. Nem uma pedido de desculpas, pelo menos isto. Tentei falar com o supervisor da oficina e com o chefe da oficina. Não consegui. Ninguém me ligou. O sistema de atendimento ao cliente não funcionou. Decidi, então “dar um carteiraço”. O gerente da loja, sr. José Carlos, foi meu aluno na faculdade e o diretor, sr. Dênis Abrahão, meu colega na faculdade como professor. Reparem que até este momento não tentei me valer de influências.

Liguei para o meu ex-aluno. Não estava. Liguei para o diretor. Ele ficou chateado, pediu-me desculpas e disse: “Mubarack, vou cuidar pessoalmente do assunto. A gurizada aqui é boa, mas todo mundo vai levar pau agora”.

Em 10 minutos, a ligação do gerente, meu ex-alunos. Pedidos de desculpa e...adivinhem? Tudo o que não podia antes, como entregar o carro a qualquer hora, agora pode!!! Uma fada madrinha passou com uma varinha de condão e transformou a todos em excelentes prestadores de serviço? Acho que não. Foi o diretor que passou com uma vara gigante e bateu em todo o mundo.

Hilariante, não é??? Por que tem de ser assim? Por que ninguém me atendeu bem? Por que teve que valer a amizade e o conhecimento com o diretor?

Por que todo o pessoal teve que levar uma descompostura para me atender?

Falhas? Sim, e muitas. Falha no treinamento, falha nos procedimentos e falha na seleção. Mesmo sem treinamento, a primeira atendente deveria ter matado o problema, vocês não acham? Não poderia permitir que o caso chegasse ao diretor.

Sei que muitos, ao lerem este caso, devem estar rindo. O caso realmente é engraçado. Resolvi escrever este artigo não para comentar uma história pessoal, mas para refletirmos: como será o atendimento em sua empresa quando um cliente anônimo liga? Quando o cliente não é amigo do diretor ou ex-professor não sei de quem???

Você garante que o seu sistema funciona e mesmo um anônimo é tão bem atendido quando um cliente com “influências”?
Estou falando do maior patrimônio da sua empresa, o cliente!!!

Um abraço a todos!!!


Paulo Ricardo Mubarack
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